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序章 コンタクトセンターとCMBOK

• 1 コンタクトセンターとは
• 2 CMBOKフレームワーク

第1章 経営戦略と財務（ST）

• ST-1 コンタクトセンター戦略
• ST-2 計画の策定
• ST-3 コンタクトセンターの財務
• ST-4 ビジネスケース
• ST-5 リスク管理
• ST-6 関連法規の理解／法令遵守（コンプライアンス）

第2章 サービスマネジメント（SM）

• SM-1 サービスの理解
• SM-2 サービス・エンカウンター
• SM-3 サービスの価値
• SM-4 顧客満足／顧客ロイヤルティ／顧客エンゲージメント
• SM-5 顧客の離反
• SM-6 苦情・クレーム対応
• SM-7 カスタマーハラスメント
• SM-8 サービスサイエンス
• SM-9 グッズ・ドミナント・ロジックとサービス・ドミナント・ロジック

第3章 カスタマー・エクスペリエンス（CX）

• CX-1 顧客対応
• CX-2 サービスの提供
• CX-3 無人対応と有人対応
• CX-4 オムニチャネル
• CX-5 カスタマー・エクスペリエンス（CX）
• CX-6 エフォートレス・エクスペリエンス
• CX-7 カスタマー・サクセス
• CX-8 顧客管理
• CX-9 バックオフィスとの連携

第4章 コンタクトセンター戦略の実践（CR）

• CR-1 カスタマー・リレーションシップ・マネジメント（CRM）
• CR-2 コンタクトセンターにおけるCRM活動の概要
• CR-3 コンタクトセンターにおけるCRM活動の実践
• CR-4 カスタマー・エンゲージメント・マネジメント（CEM）
• CR-5 ビッグデータ

第5章 オペレーションマネジメント（OP）

• OP-1 インバウンド業務での業務量予測
• OP-2 必要要員数の算出
• OP-3 要員計画とシフト計画・調整
• OP-4 リアルタイムマネジメント
• OP-5 指標管理
• OP-6 モニタリング
• OP-7 業務改善
• OP-8 ナレッジマネジメント
• OP-9 コンタクトリーズン分析
• OP-10 ライブチャットによる顧客対応
• OP-11 在宅勤務
• OP-12 学習する組織
• OP-13 法令遵守と顧客保護管理体制（コンタクトセンターのコンプライアンス）
• OP-14 職場環境の管理
• OP-15 ビジネス継続性の確保（BCP）

第6章 ヒューマン・リソース・マネジメント（HR）

• HR-1 スキル定義
• HR-2 採用
• HR-3 トレーニングの実施
• HR-4 スキルの管理と検証
• HR-5 コーチング
• HR-6 エンパワーメント
• HR-7 モチベーション
• HR-8 チームビルディング
• HR-9 ストレス管理
• HR-10 従業員の評価
• HR-11 従業員の定着促進
• HR-12 エンプロイ・エクスペリエンス（EX）

第7章 コンタクトセンターアーキテクチャ（AR）

• AR-1 業務要件定義の作成
• AR-2 サービスの調達
• AR-3 業務仕様書とサービスレベル・マネジメント
• AR-4 ファシリティ・マネジメント
• AR-5 プロジェクトマネジメント

第8章 ICTマネジメント（IC）

• IC-1 コンタクトセンターシステムの選定
• IC-2 電話回線の知識
• IC-3 電話回線数の設定（アーランB式による必要回線数の設定）
• IC-4 コンタクトセンターにおける主要な情報通信システム
• IC-5 ソーシャルメディアサービス
• IC-6 デジタルトランスフォーメーション（DX）
• IC-7 AI（人工知能）
• IC-8 RPA
• IC-9 コンタクトセンターと情報セキュリティ
• IC-10 ITサービスマネジメント

第9章 コンタクトセンターの監査（AU）

• AU-1 監査の計画と準備
• AU-2 監査の実施
• AU-3 監査の報告
• AU-4 フォローアップと是正活動

第10章 コンタクトセンターの職能スキル（PE）

• PE-1 電話応対の基本
• PE-2 コミュニケーション
• PE-3 リスニングスキル（聴くスキル）
• PE-4 トークスキル（話すスキル）
• PE-5 質問スキル（質問力）
• PE-6 シンキングスキル（考えるスキル）
• PE-7 ライティングスキル（書くスキル）
• PE-8 ヒューマンリレーション
• PE-9 チームワーク
• PE-10 リーダーシップ
• PE-11 ネゴシエーション（交渉）
• PE-12 業務の達成
• PE-13 問題解決能力と論理的思考
• PE-14 ロジカル・ライティング
• PE-15 統計基礎

第11章 PCスキルの基礎（PC）

• PC-1 コンタクトセンターPCスキル基礎
• PC-2 文章入力
• PC-3 Webと検索
• PC-4 表計算
• PC-5 データベース基礎

第12章 職業人としての個人の資質と行動（PA）

• PA-1 顧客サービスの理解
• PA-2 リーダーシップ・個人の責任
• PA-3 モチベーションの維持
• PA-4 役割と信頼関係の創出
• PA-5 自信
• PA-6 積極的・前向きな姿勢
• PA-7 忍耐と包容力
• PA-8 学習への意欲
• PA-9 共感力
• PA-10 創造性
• PA-11 一貫性
• PA-12 柔軟性

付録

• 1 コンタクトセンター検定試験の概要
• 2 検定試験の練習問題
• 3 練習問題の解答と解説
• 4 用語集
• 5 求められるコンピテンシーレベル