ビジネスコミュニケーション
コンタクトセンター検定試験 公式テキスト
エントリー資格
CMBOK2.0準拠 試験範囲完全対応
コンタクトセンター検定試験は、コンタクトセンター就業者や電話を中心とした非対面のコミュニケーションが必要とされる業務への従事を目指す人材の知識・スキルを認定する検定試験です。
検定試験は一般社団法人日本コンタクトセンター教育検定協会が開発し、実施しています。
| 定価 | 1,650 円 （本体 1,500 円） |
|---|---|
| 型番 | FKT1352 |
| ISBNコード | 978-4-86510-138-6 |
| 仕様 | B5判 141ページ |
| 添付 | なし |
| 発行日 | 2014年4月3日 |
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新入社員教育に最適！
仕事をする上でのマナーと心構え、そして顧客対応に必要なスキルの習得までを丁寧にわかりやすく解説しています。コンタクトセンターに限らず、初めて社会に出られる方にも最適内容となっています。
学習しやすい構成とわかりやすい解説！
各単元ごとに「学習のポイント」で学習目標をあらかじめ理解し、章末の練習問題で各単元の理解度を確認できます。用語解説・ワンポイント、そしてイラスト入りのわかりやすい解説で、ビジネスコミュニケーションの基礎がしっかり身に付きます。
コンタクトセンター検定試験エントリー資格の公式テキスト！
エントリー資格CMBOK2.0の試験範囲に完全対応した公式テキストです。試験合格に必要な知識を身につけることができます。
試験の詳細については、日本コンタクトセンター教育検定協会のWebサイトでご確認下さい。
http://www.conken.org/
コンタクトセンター検定試験の概要
Chapter1 コンタクトセンターについての基礎知識
- 1-1 コンタクトセンターとは？
- 1-2 職場としてのコンタクトセンター/ポジション
- 練習問題
【1】コールセンターとコンタクトセンター
【2】コンタクトセンターの役割
【3】コンタクトセンターの利害関係者
【4】コンタクトセンターの運営について
【1】コンタクトセンターの組織
Chapter2 マナーと心構え
- 2-1 コンタクトセンターでのマナーとルール
- 2-2 仕事をする上での心構えと準備
- 2-3 モチベーションの維持・ストレス管理
- 練習問題
【1】センター内でのマナーとコミュニケーション
【2】守るべきルール
【1】仕事をする上での心構え
【2】コーチングを受ける時の心構え
【3】業務の達成
【1】モチベーションの維持
【2】ストレス管理
Chapter3 お客様対応に必要なスキル
- 3-1 電話応対の基礎
- 3-2 非電話対応の基礎
- 3-3 文書作成の基礎
- 3-4 パソコンスキルの基礎
- 練習問題
【1】話し方の基礎
【2】言葉遣いの基礎
【3】会話の基本テクニック
【1】Eメールにおける対応
【2】その他チャネルにおける対応
【1】文書作成の基本
【1】パソコン／オペレーター用端末の操作
【2】情報の検索
Chapter4 お客様対応に必要な基礎知識
- 4-1 サービスの基礎
- 4-2 お客様対応の基礎
- 4-3 コミュニケーションの基礎
- 4-4 クレーム対応の基礎
- 練習問題
【1】サービスとは何か
【1】お客様対応の基本的なプロセス
【2】お客様対応とお客様の満足
【1】コミュニケーションについて
【2】コミュニケーションの基礎知識
【1】クレーム対応
Chapter5 お客様対応を支える システムとマネジメント
- 5-1 お客様対応を支えるシステム
- 5-2 お客様対応を支えるマネジメント
- 練習問題
【1】コンタクトセンターで活用されているシステム
【1】業務量の予測とシフト計画
【2】リアルタイム調整
【3】モニタリング
【4】働きやすい環境作り
索引
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正誤表
- 正誤表（fkt1352.pdf）2023年5月17日