導入事例のご紹介

「ユーザの視点にたったマニュアル作り」への取り組みを
アウトソーシングで実現。

ポータルサイト上のコミュニケーションを通して、 「自分で考え、自分で行動できる」社会人を育てる。

センチュリー・リーシング・システム株式会社は、OA機器から大型産業設備まで、あらゆる動産を企業にリースし、企業の効率的な資金運用、経営の合理化をサポートする総合リース会社。設立から35年の間に、全国に20支店を展開。リースを単なる物融と捉えず、企業の経営課題に対してコンサルティングをともなうサービスを実践している。平成15年9月には東証2部に株式上場。先進的な発想で活躍し続けている。

設立 ： 1969年7月  業種 ： 総合リース業  従業員数 ： 443名（2003年9月30日現在）
http://www.cls-jp.co.jp/

 

 

 

• 基幹システムのリプレースをきっかけに、業務を大幅に改革。マニュアルの電子化で、社員の負担を抑えたい。
• HTMLの特性を活かして、利用者の視点に立った2種類のマニュアルを作成。
• 「紙のマニュアルだったらどうなっていたか」。電子化で改版・修正が簡単に。
• メールやヘルプデスクでマニュアル利用を促進。将来は動画の活用も視野に。

基幹システムのリプレースをきっかけに、業務を大幅に改革。マニュアルの電子化で、社員の負担を抑えたい。

同社は、平成14年春、それまで16年間使っていた基幹システムを刷新。紙に頼っていた事務処理を電子化し、稟議書も電子決裁に切り替えるなど大幅な業務改革を実施した。新システム「DYNASS（ダイナス）」の名前は、社員から公募。30件に上る応募があったという。同社では、こうした公募をはじめ、社員から意見を吸い上げる風土が根づいている。その精神は、システムへの要望や問合せの多さにも反映されている。旧システムでは、印刷した分厚いマニュアルを配布していたが、プログラム修正のたびに修正版を配布しており、履歴管理は並大抵ではなかったという。そこへ今回のDYNASSの導入が実施された。長年慣れ親しんでいた基幹システムの変更である。抵抗は避けられない。研修も必要だ。システムの導入、メンテナンス、そして研修を担当した情報システム部のチーム長の坂本氏は、導入時を振り返りこう語る。「何しろ20年近く慣れ親しんでいた基幹システムですから、社員の混乱は当然予測できました。また、多機能のため導入当初のプログラム修正も多くなると覚悟していました」。頻繁に修正されるシステムの情報を、確実そして迅速にマニュアルに反映し、社員への負担をできるだけ抑えたいと、マニュアルの電子化を決意。早速、検討が開始された。

HTMLの特性を活かして、利用者の視点に立った2種類のマニュアルを作成。

従来のマニュアルはWordで作成していたが、今回はHTMLにすると決めていたと坂本氏。「マニュアルの電子化にあたり、Wordで作成するという選択肢もありましたが、別文書にリンクできるHTMLに注目しました。作成するマニュアルは2種類。ひとつは画面横断的に業務全体の流れを確認するための業務解説。もうひとつが、各画面ごとの詳細な項目解説です。HTMLを使えば、操作の流れから、クリックひとつで画面内各項目の解説ページを表示できます。」紙マニュアルなら別冊になっていただろう操作の流れと項目解説を互いにリンクすることで、格段に使い易いマニュアルになった。さらに、操作解説については、マニュアルの目次からたどるほか、システムを使っている最中も、各画面でF1キーを押せば該当する解説が表示される仕組みにした。「分厚いマニュアルを傍らにおいてシステムを操作するのはとても不便。F1キーを押すと解説が出てくるだけでも、マニュアルが身近になったと思います」と、マニュアル作成を担当された安田氏。HTML化により、内容の充実と操作性の向上が図られた。

マニュアルの作成は情報システム部の安田氏と太田氏が担当。電子化作業は、システム開発を同社から請け負った富士通㈱のシステムエンジニア（SE）とFOMが共同で行った。この連携プレーにより、システムのサービス開始と同時にマニュアルを提示することができた。マニュアル作成の原則は『使う側の視点に立つ』こと。SEの提示した仕様に沿って、パソコンインストラクタ経験を持つFOM担当者が、利用者の視点に立った言葉で操作手順をわかりやすく解説。さらに、社内研修やヘルプデスクで社員の状況を熟知している安田氏と太田氏がブラッシュアップした。それぞれの立場や経験を生かした連携プレーは、さまざまな場面で威力を発揮した。

「紙のマニュアルだったらどうなっていたか」。電子化で改版・修正が簡単に。

HTMLをベースに作成されたDYNASSのマニュアルだが、画面デザインはいたってシンプル。当初は、熟練者・初心者の対象別に作ろうと、HTMLの機能を最大限に生かした複雑な仕様も検討された。しかし結果的には、１画面縦1列の画面構成となった。「新システムが安定するまでは、利用する人にストレスを与えず、かつ、作成・修正する側も楽なシンプルなマニュアルが望ましい」とFOM担当者。シンプルだが電子マニュアルならではの工夫もある。全体的には初心者用の基本解説を中心とし、熟練者向けにはオレンジ色の枠内に情報を記載した。シンプルな画面は、メンテナンス作業の軽減にもつながった。事実、FOMが実施したHTMLの研修は、今まで経験のなかった太田氏、安田氏もわずか1日で修了している。「HTMLは初めてでしたが、作成ツールとして紹介されたホームページビルダーは、すぐに慣れ簡単に扱えました」と太田氏。

HTMLの利点はそれだけではない。「Wordで操作ステップを記述すると、中途半端なところでページの切替が入り、レイアウトが難しい面がありました。HTMLはページ切替などの書式を気にせず作成できるため、ステップの多い操作についても、すべての画面サンプルをつけることができ、とてもわかりやすいものになりました」。太田氏が語るように、HTML化には、作り手が制約に悩まされることなく「見せやすい」というメリットもあるようだ。坂本氏はHTMLの拡張性にも注目している。「今後、システムの大幅な改版があった際に、例えば1章分ごと追加、あるいは入れ替えなど、大幅な修正が簡単にできる点もよいですね」。実際、今回のシステムも頻繁な改版や修正を行っている。「これが紙マニュアルだったらどうなっていたか。考えただけでも気が遠くなります」と太田氏。

メールやヘルプデスクでマニュアル利用を促進。将来は動画の活用も視野に。

情報システム部はヘルプデスクの役割も担っている。「現在15名の部員で対応していますが、質問のほとんどはマニュアルに記載済みです。似た質問も多いので、効率よく対応する工夫をしています」と安田氏。たとえば、システム改版の際はメールで全社員に通知。「DYNASS通信」と名づけたこのメールは、毎日のように発行、DYNASSに関する情報を全社に配信している。「ただ、通知したことが即そのまま役立つケースは少ないと思います。それで、後でマニュアルを見た時に、どこが変更になったかわかるようにマークをつけました。」

システムの修正や変更内容は、オンラインマニュアルに反映され、 同時に、DYNASS通信として全社員にメール送信される。

 

最後に今後の課題をたずねると、各自から意欲的な答えが返ってきた。「ヘルプデスクに寄せられる質問はメモをとり、週に一度まとめてデータ入力しています。将来はこれを分析しFAQを作成するなどして、もっと読んでもらえるマニュアルづくりを心がけたいです」と安田氏と太田氏。坂本氏も、次なる展開をこう語る。「今後は、動画で操作の動きが分かる教材を作り、研修会で使いたいですね。今は、研修会の都度、都合のよいデータをシステムに組み込んでいて準備が大変です。しかも、一度使うと潰れてしまい、繰り返し見せることができません。動画の教材なら、一通りの操作を見た後、今度は途中から同じことを見せながら解説し、さらに、翌日も、別の講師が別の人に同じように教えることができると、研修会の効率も効果も格段にあがるはずです。」『ユーザの視点に立ったマニュアル作り』の追求はまだまだ終わりそうにない。