自信がつくビジネスマナー 目次
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第1章 ビジネスの基本マナー
STEP1 ビジネスマナーの概要
1 企業が求める人材
2 ビジネスマナーとは
3 ビジネスマナーの必要性
STEP2 服装・身だしなみ
1 好感を持たれる服装・身だしなみ
STEP3 立ち居振舞い
1 立ち方
2 歩き方
3 座り方
4 あいさつ
STEP4 敬語
1 敬語の種類
2 代表的な敬語の使い方
3 気をつけたい敬語の使い方
STEP5 接遇用語
1 接遇用語の使い方
STEP6 来客・訪問
1 来客の応対
2 他社訪問
STEP7 応接室でのマナー
1 応接室の席順
2 お茶の出し方
3 お茶のいただき方
STEP8 初めて会う人へのマナー
1 名刺交換
2 紹介の仕方
STEP9 報告・連絡・相談
1 報・連・相
2 報告・連絡の方法
STEP10 勤怠のマナー
1 出社時間
2 遅刻の連絡
3 休暇の取り方
4 退社時のマナー
参考学習 お酒の席でのマナー
1 飲み方のマナー
2 上手なお酒の付き合い方
確認問題
第2章 電話の基本マナー
STEP1 コミュニケーションの概要
1 コミュニケーションとは
2 コミュニケーションの要素
3 電話でのコミュニケーション
STEP2 電話応対
1 電話応対のポイント
2 電話のかけ方
3 電話の受け方
STEP3 言葉づかいと口癖
1 不適切な言葉づかい
2 口癖が与える印象と改善方法
STEP4 クッション言葉
1 クッション言葉とは
2 クッション言葉の使い方
STEP5 発声と発音
1 正しい発声
2 正しい発音
3 歯切れのよい口調
STEP6 音声表現
1 好感を持たれる音声表現
STEP7 シーン別電話対応
1 取り次ぎ対応
2 問い合わせ対応
3 クレーム対応
STEP8 トラブル対応
1 電話応対でのトラブル
確認問題
第3章 ビジネスメールの基本マナー
STEP1 電子メールの概要
1 インターネットとは
2 電子メールとは
3 電子メールのしくみ
4 電子メールソフト
5 電子メール利用のマナー
STEP2 ビジネスメールの作成
1 ビジネスメールの書き方
2 書き方のポイント
STEP3 電子メールの送信
1 送信前の確認
STEP4 電子メールの返信
1 返信するときのマナー
2 引用の活用
STEP5 電子メールの転送
1 転送するときのマナー
STEP6 トラブル対応
1 電子メールでのトラブル
参考学習 セキュリティ対策
1 セキュリティとは
2 ウイルスとは
確認問題
第4章 ビジネス文書の基礎知識
STEP1 ビジネス文書の概要
1 ビジネス文書とは
2 ビジネス文書の種類
3 書き方のポイント
STEP2 社内文書の基本形
1 社内文書の書き方
STEP3 社外文書の基本形
1 社外文書の書き方
STEP4 文書の提出と保管
1 文書の提出方法
STEP5 文章の書き方
1 主語と述語の使い方
2 修飾語の使い方
3 助詞の使い方
4 接続詞の使い方
5 読点の使い方
参考学習 情報資産と知的所有権
1 情報資産
2 知的所有権
確認問題
付録 事例で学ぶビジネスマナー
事例1 お茶の出し方
事例2 伝言の入れ方
事例3 名刺交換の仕方
事例4 お客様の前での話し方
事例5 昼休み中の電話応対
事例6 電話と電子メールの併用
事例7 ウイルス対策
事例8 情報資産の取り扱い
事例9 著作権の利用
事例10 ソフトウェアの違法コピー
確認問題