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コンタクトセンター スーパーバイザー 完全マニュアル
コンタクトセンター検定試験 公式テキスト
スーパーバイザー資格
CMBOK2.0準拠 試験範囲完全対応

表紙fkt1406
定価 4,320 円 (本体 4,000 円)
型番 FKT1406
ISBNコード 978-4-86510-157-7
仕様 B5判 373ページ
添付 なし
発行日 2014年10月1日
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本書は、コンタクトセンターで働くスーパーバイザーとして、必要不可欠な知識やスキルの習得にむけて丁寧にわかりやすくまとめており、日本コンタクトセンター教育検定協会の主催するコンタクトセンター検定試験スーパーバイザー資格 CMBOK2.0の試験範囲に完全対応したの公式テキストです。

管理者教育に最適!

コンタクトセンターで仕事をするオペレーターの管理者として、必要なスキルの習得までを丁寧にわかりやすく解説しています。

学習しやすい構成とわかりやすい解説!

単元ごとに「学習のポイント」で学習目標をあらかじめ確認した上で学習を進めることができ、章末の「まとめ」で求められるレベルが確認できる構成になっています。巻末の「検定試験の練習問題」で、理解度を確認することができます。

コンタクトセンター検定試験スーパーバイザー資格の公式テキスト!

スーパーバイザー資格 CMBOK2.0の試験範囲に完全対応した公式テキストです。
試験合格に必要な知識を身につけることができます。

試験の詳細については、日本コンタクトセンター教育検定協会のWebサイトでご確認下さい。
http://www.conken.org/

第1章 コンタクトセンターとCMBOK

  • 1 コンタクトセンターとは
  • 2 CMBOKフレームワーク

第2章 経営戦略と財務(ST)

  • ST-1 コンタクトセンター戦略
  • ST-2 計画の策定
  • ST-3 コンタクトセンターの財務
  • ST-4 リスクとコンプライアンス
  • ST-5 利害関係者の満足度とVOC

第3章 カスタマーサービス(CS)

  • CS-1 サービスの特性
  • CS-2 サービス・エンカウンター
  • CS-3 サービスサイエンス
  • CS-4 顧客満足と顧客ロイヤルティ
  • CS-5 顧客対応
  • CS-6 サービスの提供
  • CS-7 新しいチャネルにおけるサービスの提供
  • CS-8 ソーシャルメディアサービス
  • CS-9 苦情・クレーム対応
  • CS-10 消費者保護と関連法規の理解

第4章 CRMコンタクトセンター戦略の実践(CR)

  • CR-1 コンタクトセンターにおけるCRM活動の概要
  • CR-2 コンタクトセンターにおけるCRM活動の実践
  • CR-3 カスタマー・エクスペリエンス
  • CR-4 カスタマー・エンゲージメント・マネジメント
  • CR-5 ビッグ・データ

第5章 オペレーション(OP)

  • OP-1 業務量予測
  • OP-2 必要要員数の算出
  • OP-3 要員計画とシフト計画・調整
  • OP-4 リアルタイムマネジメント
  • OP-5 指標管理
  • OP-6 プロセスのモニタリング
  • OP-7 業務改善
  • OP-8 学習する組織(ラーニング・オーガニゼーション)
  • OP-9 法令遵守と顧客保護管理体制(コンタクトセンターのコンプライアンス)
  • OP-10 職場環境の管理
  • OP-11 ビジネス継続性の確保(BCP)

第6章 ヒューマン・リソース・マネジメント(HR)

  • HR-1 スキル定義
  • HR-2 採用
  • HR-3 トレーニングの実施
  • HR-4 スキルの管理と検証
  • HR-5 コーチング
  • HR-6 エンパワーメント
  • HR-7 モチベーション
  • HR-8 チームビルディング
  • HR-9 ストレス管理
  • HR-10 スタッフの評価
  • HR-11 スタッフの定着促進

第7章 センターアーキテクチャー(AR)

  • AR-1 業務要件定義の作成
  • AR-2 サービスの調達
  • AR-3 業務仕様書とサービスレベル・マネジメント
  • AR-4 ファシリティ・マネジメント
  • AR-5 プロジェクトマネジメント

第8章 ICTマネジメント(IC)

  • IC-1 コンタクトセンターシステムの選定
  • IC-2 電話回線の知識
  • IC-3 電話回線数の設定
  • IC-4 コンタクトセンターにおける主要な情報通信システム
  • IC-5 コンタクトセンターと情報セキュリティ
  • IC-6 ITサービスマネジメント

第9章 コンタクトセンターの監査(AU)

  • AU-1 監査の計画と準備
  • AU-2 監査の実施
  • AU-3 監査の報告
  • AU-4 フォローアップと是正活動
  • コラム

第10章 コンタクトセンターの職能スキル(PE)

  • PE-1 応対の基本
  • PE-2 コミュニケーション
  • PE-3 リスニングスキル
  • PE-4 トークスキル(話すスキル)
  • PE-5 質問スキル
  • PE-6 シンキングスキル(考えるスキル)
  • PE-7 ライティングスキル(書くスキル)
  • PE-8 ヒューマンリレーション
  • PE-9 チームワーク
  • PE-10 リーダーシップ
  • PE-11 ネゴシエーション
  • PE-12 業務の達成
  • PE-13 問題解決能力と論理的思考
  • PE-14 ロジカル・ライティング
  • PE-15 統計基礎

第11章 PCスキルの基礎

  • PC-1 コンタクトセンターPCスキル基礎
  • PC-2 文章入力
  • PC-3 Webと検索
  • PC-4 表計算
  • PC-5 データベース基礎

第12章 職業人としての個人の投資と行動(PA)

  • PA-1 顧客サービスの理解
  • PA-2 リーダーシップ・個人の責任
  • PA-3 モチベーションの維持
  • PA-4 役割と信頼関係の創出
  • PA-5 自信
  • PA-6 積極的・前向きな姿勢
  • PA-7 忍耐と包容力
  • PA-8 学習への意欲
  • PA-9 共感力
  • PA-10 創造性
  • PA-11 一貫性
  • PA-12 柔軟性

付録

  • コンタクトセンター検定試験の概要
  • 練習問題
  • 練習問題の解答と解説
  • 用語集

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