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ビジネスコミュニケーション
コンタクトセンター検定試験 公式テキスト
エントリー資格
CMBOK2.0準拠 試験範囲完全対応

表紙fkt1352
定価 1,620 円 (本体 1,500 円)
型番 FKT1352
ISBNコード 978-4-86510-138-6
仕様 B5判 141ページ
添付 なし
発行日 2014年4月3日
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コンタクトセンター検定試験は、コンタクトセンター就業者や電話を中心とした非対面のコミュニケーションが必要とされる業務への従事を目指す人材の知識・スキルを認定する検定試験です。
検定試験は一般社団法人日本コンタクトセンター教育検定協会が開発し、実施しています。

新入社員教育に最適!

仕事をする上でのマナーと心構え、そして顧客対応に必要なスキルの習得までを丁寧にわかりやすく解説しています。コンタクトセンターに限らず、初めて社会に出られる方にも最適内容となっています。

学習しやすい構成とわかりやすい解説!

各単元ごとに「学習のポイント」で学習目標をあらかじめ理解し、章末の練習問題で各単元の理解度を確認できます。用語解説・ワンポイント、そしてイラスト入りのわかりやすい解説で、ビジネスコミュニケーションの基礎がしっかり身に付きます。

コンタクトセンター検定試験エントリー資格の公式テキスト!

エントリー資格CMBOK2.0の試験範囲に完全対応した公式テキストです。試験合格に必要な知識を身につけることができます。

試験の詳細については、日本コンタクトセンター教育検定協会のWebサイトでご確認下さい。
http://www.conken.org/

コンタクトセンター検定試験の概要

Chapter1 コンタクトセンターについての基礎知識

  • 1-1 コンタクトセンターとは?
  • 【1】コールセンターとコンタクトセンター

    【2】コンタクトセンターの役割

    【3】コンタクトセンターの利害関係者

    【4】コンタクトセンターの運営について

  • 1-2 職場としてのコンタクトセンター/ポジション
  • 【1】コンタクトセンターの組織

  • 練習問題

Chapter2 マナーと心構え

  • 2-1 コンタクトセンターでのマナーとルール
  • 【1】センター内でのマナーとコミュニケーション

    【2】守るべきルール

  • 2-2 仕事をする上での心構えと準備
  • 【1】仕事をする上での心構え

    【2】コーチングを受ける時の心構え

    【3】業務の達成

  • 2-3 モチベーションの維持・ストレス管理
  • 【1】モチベーションの維持

    【2】ストレス管理

  • 練習問題

Chapter3 お客様対応に必要なスキル

  • 3-1 電話応対の基礎
  • 【1】話し方の基礎

    【2】言葉遣いの基礎

    【3】会話の基本テクニック

  • 3-2 非電話対応の基礎
  • 【1】Eメールにおける対応

    【2】その他チャネルにおける対応

  • 3-3 文書作成の基礎

    【1】文書作成の基本

  • 3-4 パソコンスキルの基礎
  • 【1】パソコン/オペレーター用端末の操作

    【2】情報の検索

  • 練習問題

Chapter4 お客様対応に必要な基礎知識

  • 4-1 サービスの基礎
  • 【1】サービスとは何か

  • 4-2 お客様対応の基礎
  • 【1】お客様対応の基本的なプロセス

    【2】お客様対応とお客様の満足

  • 4-3 コミュニケーションの基礎
  • 【1】コミュニケーションについて

    【2】コミュニケーションの基礎知識

  • 4-4 クレーム対応の基礎
  • 【1】クレーム対応

  • 練習問題

Chapter5 お客様対応を支える システムとマネジメント

  • 5-1 お客様対応を支えるシステム
  • 【1】コンタクトセンターで活用されているシステム

  • 5-2 お客様対応を支えるマネジメント
  • 【1】業務量の予測とシフト計画

    【2】リアルタイム調整

    【3】モニタリング

    【4】働きやすい環境作り

  • 練習問題

索引

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